LA CALIDAD DE SERVICIO

El tema es lo suficientemente importante como para que le dediquemos su espacio y su tiempo: Estamos en un sistema capitalista en el que el motor del mundo es el dinero, la riqueza es amasada por cuatro individuos que son los que manejan el cotarro a nivel universal.

Los tres principales sectores de producción son el primario, el secundario y el terciario (el que los denominara de esta manera se escoñó, desde luego). El primario y el secundario se refieren a todo lo que viene  siendo la agricultura, ganadería, pesca y, en fin, actividades económicas de menor auge en las sociedades supuéstamente avanzadas (paises, ya digo, supuéstamente desarrollados). El sector terciario es el llamado sector servicios y representa en un país como España, en una ciudad como Madrid, como mínimo el 75% de su actividad. Se refiere a temas como el transporte, el comercio, la seguridad y, en resumidas cuentas, todo aquel sector que no encaja en los dos primeros y que, como si de un cajón desastre se tratara, se mete en este terciario.

En los últimos años he ido observando una decadencia total y absoluta en este sector, basicamente en lo referido a la calidad de los servicios; Quiere decir que se proporciona un servicio al ciudadano, pero este es de una calidad sobrevalorada. Hay cantidad, pero no hay calidad y, aunque exista calidad, los trabajadores de este sector, que somos la mayoría, trabajan de cara al público, al ciudadano, y la atención que dispensan al ciudadanos es absolutamente pésima en este momento, cuando ha habido durante muchos años una preocupación en cuanto a mimar al cliente, pues era la llave para que ese cliente comprara, por ejemplo, en ese comercio en otras tantas ocasiones.

Hablo del comercio porque es el paladín de esta degeneración, de esta caída en picado en cuanto a la calidad de servicio y porque en estos días, en los que nos lanzamos a las calles a comprar los regalos de Reyes, las tiendas están repletas de idiotas haciendo un sobreesfuerzo económico del que después se resentirán. No os preocupeís, todos somos un poquito así, no es una enfermedad grave, es muy grave.jeje.

Pero esto va más allá, vease:

- La administración: Es absolutamente incompetente; Existe una buena infraestructura en cuanto a poner a disposición de los ciudadanos los medios necesarios para realizar sus trámites burocráticos, pero se contradice a la hora de no poner los recursos para que esos medios lleguen a la gente; De este modo, las colas en los organismos oficiales suelen ser absolutamente kilométricas, La información es, o demasiado amplia o demasiado escueta, requiere en ocasiones un trato personalizado, que es dificil proporcionar con las cantidades ingentes de personas que acuden a las oficinas de los edificios públicos, maxime cuando la atención telefónica es nula y, además, cobran por ella, lo cual invita a personarse en el organismo concreto.

A ello le sumamos la incompetencia de algunos funcionarios públicos que dan por sabido lo que no se sabe y, dentro de la cadena de mando, le toca responder siempre al señor o señora de la mesa quien se limita a poner un sello a mala hostia o decir sin mirar a los ojitos que te falta tal o cual fotocopia; Por cierto, no le pregunten a ese señor o a esa señora nada, porque eso es en la ventanilla de información, la cual está sólo abierta hasta las 15 horas, sólo en horario de mañana, que es cuando todos estamos currando....Oleeeee!!!!

- El transporte: En España no es malo, en Madrid es bueno, dependiendo de qué medio o qué zona de influencia. El problema es que el transporte público ha sido tradicionalmente considerado para las clases medias o clases bajas y ello hace que, cuando fallan como una escopeta de feria, nadie responde. El busero está quemado de hacer todos los días la misma ruta y cierra las puertas del vehículo de forma desafiante amagando previamente para que las sardinas se aprieten un poco más; El metrero y el maquinista de trenes de corta, media o larga distancia no está ni siquiera de cara al público; Responden unas simpáticas taquilleras a las cuales verás marujeando con la de la limpieza, tejiendo un jersey o leyendo un libro de Ken Follet...Por cierto, esas individuas cobran una pasta, más que muchas personas que sí realizamos algo por la sociedad, más que rascarnos las pelotas.

En el avión es donde podemos encontrar un trato más respetuoso, considerando que vale una pasta y que, por ello, la gente parece como si automáticamente se recubriera de oro y, por tanto, de estima, máxime cuando las propias compañías aéreas han sido pioneras en favorecer la jerarquía social con las famosas clases VIP, que ocasionan que ya ni siquiera el pez gordo se mezcle en la puerta de embarque con el populacho.

No obstante, con el auge de las compaías de "bajo coste" se está produciendo un descenso en cuanto a la calidad de este servicio (menor seguridad, trato menos personalizado, etc).

No nos confundamos, el transporte público es una auténtica basura a nivel mundial, pero como no está destinado a la gente con dinero, parece que no importa que la calidad tenga porque estar al nivel de la calidad de sus usuarios (no tienen guita, no pasa nada, depende de los medios de transporte para llegar a su curro de todas todas).

- La seguridad pública: Es correcta, pero sigue habiendo una desconexión total con las diferentes fuerzas de orden público y la atención al ciudadano sigue siendo pésima. Los agentes de hoy en día parecen más preocupados por sembrar la intimidación entre los ciudadanos, que bien es cierto que cada vez les respetan menos. Dependiendo de qué cuerpo, las cabezas estarán más amuebladas, tirarán menos de placa, aún cuando nadie se la pide, trapichearan menos y los músculos estarán más desinflados de esteroides en los gimnasios de barrio. Existe, pues, un abuso de autoridad en toda regla, improcedente además de toda manera.

- La educación: Muchas de las cosas en cuanto a su calidad ya las comenté en mi entrada dedicada al respecto, asi que me remito a ella.

- La sanidad: Masificada; Creo que no debemos engañarnos a la hora de pensar que tenemos suerte de vivir en un país en el que, de alguna manera, todos tenemos asistencia sanitaria "gratuita" (lo de gratuita entre comillas). Que en países como EEUU no exista un sistema semejante a nuestra Seguridad Social no debe hacernos pensar que somos el ombligo del mundo.

La sanidad pública en España está masificada y esto es por motivos muy similiares a los mencionados cuando hablaba hace un rato de la administración respecto a la infraestrucura burocrática. No existe una buena educación para la salud (la educación empapa a esta y cualquier otra área de trabajo), la gente acude en masa a los centros de salud y hospitales con casos que no requieren una atención médica especializada (en muchos casos para pedir una receta). Esto quema a los señores médicos, ya suficiéntemente subiditos a la parra y atora al personal administrativo quienes, con gran frialdad, dan cita para un especialista en plazos que se cuentan por meses, tiempo en el que todo puede ir a peor y, lo que comienza siendo un aviso, acaba siendo una sentencia y, recordemos, la masificación no se barre con una escoba y se esconde la mierda debajo del felpudo, no se soluciona mandando a casa a un enfermo terminal para que no ocupe una cama, esto nos deshumaniza de la forma más palpable posible.

- El comercio: Antiguamente cuando entrabas a una tienda de ropa, aparecía un señor mayor con las gafas caídas y la cinta métrica sobre los hombros y te atendía a conciencia con sus técnicas de venta patentadas. Hoy, probablemente después de algún estúpido estudio de mercado, parece que, en efecto, queda claro que tal acoso nos agobia, no nos hace sentir a gusto y, pecando de, justamente lo contrario, hoy entrar a una tienda de ropa es que las dependientas, cada vez, eso sí, más jovencitas jamonas y cada vez, eso sí, más inútiles, pasen de ti, lo cual me parece correcto, eso es, que te dejen a tu aire; No tan bien me parece cuando algo les preguntas y te contestan de mala manera, sin contestarte o mirarte a los ojos y nisiquiera poder resolverte tu cuestión. Existe además, un encargado de tienda, que resulta ser todavía más inutil o estar apartado en la caja haciendo no sé que gestión.

Pero no pasa nada, porque la tienda está llena y no se precisa de una atención minimamente educada y con modales, porque la gente va a comprar de igual forma, para bien o para mal.

Podría contar muchas anécdotas, ya que, mal está decirlo, soy un gran aficionado a ir de tiendas, sobre todo de ropa. Algunas de las más destacables podrían ser cuando, por ejemplo, le pregunté a una dependienta jovencita, con el pelo rosa, en una tienda del mercado de Fuencarral si tenían determinada talla de un jersey que tenía sobre mis manos y que había cogido de una estantería absolutamente accesible al público y me contestó: "No, no tengo. ¿Te interesaría saber que los tengo expuestos en las perchas y que no hace falta que me desordenes todo eso?".

En otra ocasión, cuando fuí al Carrefour de Alcobendas a comprar un ordenador portátil, me vino un vendedor al que seguramente le sacara así como 10 años de edad y, al preguntarle por las diferencias entre un modelo de ordenador y otro, trataba de endiñarme por todos los medios aquel del que disponían en el supermercado en esos momentos jurando y perjurando que eran de iguales características. Cuando le dije que prefería el otro modelo porque veía que tenía mejor dvd y tarjeta gráfica, me apareció otro esperpéntico dependiente gritándome y diciéndome que me retaba a demostrarle qué diferencias había entre un modelo y otro y que por qué coño no quería llevarme el de la tienda.

No contamos las innumerables veces que he ido a un Media Markt y, al pedir consejo sobre un artículo, el chavalin se ha limitado a leerme las características del producto que aparecían en la ficha y, al sacarle de ello, se ponía nerviosito y argumentaba estupideces para que me decantara por el producto que, en definitiva, a mi me diera la gana, porque claro..."Son muy parecidos".

La solución es aparentemente fácil: Marcharse y no volver a esa tienda; No aconsejo reclamar, porque parece que en este país las reclamaciones van todas al archivador vertical, pero sí, al menos no volver allí a comprar.

No hablemos de los bares, pubs y discotecas de la ciudad, sobre todo estas últimas cuyo proceso de selección debe consistir en a ver qué camarera está más buena y es más borde, a ver que recogevasos empuja con más mala hostia y a ver que portero de discoteca pertenece a la mafia más rebuscada del planeta y reparte las mejores hostias, por nada.

Son sitios en los que se acostumbra a pagar en torno a 15 euros por entrar al local, 15 euros que te dan derecho a una copa de veneno en un antro que, disfrazado de glamour superficial, establece otra jerarquía semejante a la de las compañías aéreas, es decir, resulta que si te quieres sentar, a eso se le llama reservao, y cuesta cerca de 200 pavos y si no te quieres sentar, te apiñas en el centro de la pista con todas las peluqueras chonis del Marco Aldany y todas las cajeras del Media Markt (ojo! que no tengo nada en contra de este establecimiento del extraradio),las cuales te miran mal y con cara de mala uva, como si un concurso de "A ver quien es más pimpin" se refiriera.

En fin, que como conclusión, recibir un trato personalizado es una cuestión de personas educadas y con modales y, pese a que esos currantes del sector servicios cobren cuatro duros para lo que hacen, sus horarios sean explosivos, su vida una penuria, nunca se debe primar la quemazón particular de cada uno ante la gente que precisamos en cada momento de esos servicios.

Desgraciadamente esto es consecuencia de este sistema capitalista en el que se prima la cantidad a la calidad, en el que las personas somos brazos ejecutores, y en el que la herramienta para el consumismo no está en la calidad de servicio.

Señores y señoras currantes, si están ustedes quemados, que quemados estamos todos y yo el primero, pónganse a trabajar de otra cosa y no de cara al público, ya que este es un arte sólo destinado a personas con unas mínimas habilidades sociales, unas mínimas normas de conducta y de educación. Si ustedes además argumentan que es que no hay curro de otra cosa, entonces ya ustedes deberían plantearse si están manejados por unos gobernantes competentes que les restan libertad o bien, cambiar de ciudad, de país o de planeta y buscar la calidad en otros lares.

Pero lo grave es como en estas situaciones que he comentado son el pan nuestro y empezamos a verlas como habituales y, además de habituales, normales. NO es  normal esa falta de valores en la sociedad, no es normal ese trato entre semejantes.

La calidad de servicio empieza en las personas, ser un maleducado egoísta está a la orden del día; No potenciemois aún más estas actitudes. Guarda tu odio para los que merecen tu ira, pero no porculees a tus semejantes. Todos seremos más felices.